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Kaiser 护士表示，人工智能和监控正在让他们的工作和患者护理变得更糟
接听咨询和分诊电话的凯撒医疗集团（KAISER PERMANENTE）护士表示，他们对患者的护理责任正日益受到工作场所监控的威胁。七名现任及前任护士告诉 CalMatters，那些与患者通话超过 15 分钟的护士，通常会受到凯撒管理层的批评，或被要求参加绩效评估会议。她们表示，通话时间会影响她们每月收到的绩效评分。
除了追踪通话时长，她们还表示，凯撒使用软件每天试图预测她们是否工作效率低下或未能快速接听电话。人工智能系统还被用来评估她们的共情能力和语气。她们的评论发表之际，加州护士协会本月开始与凯撒就新合同进行谈判，人工智能很可能成为一个议题。凯撒护士曾在三月份针对人工智能罢工一天，并在去年秋天针对人工智能举行过抗议。CNA 正在为 25,000 名护士进行谈判，其中包括 1,000 名呼叫中心护士。
与此同时，加州立法者正在考虑几项规范工作场所人工智能的法案，其中一项法案将保护那些否决自动化护理建议的医生和护士免受报复。
凯撒为其使用人工智能进行了辩护，称其部署该技术时以患者安全为考量，并且不使用“平均处理时间”来评估绩效。凯撒医疗集团是加州最大的私营雇主，为加州超过 900 万人以及另外 300 万美国人提供医疗服务。这意味着该公司对人工智能的使用可能为用 AI 管理工人树立重要先例。这也可能对患者护理产生重大影响，为医疗保健行业如何在削减成本的自动化与人性化关怀之间取得平衡提供一个早期范例。
自 2010 年起在瓦列霍担任凯撒医疗集团咨询护士的拉克尔·阿尔瓦雷斯·桑切斯表示，去年她与一名有自杀倾向的患者通话超过一个小时，因为她必须等待警察到达才能挂断电话。她努力让这名男子感受到关怀，尽管她意识到通话时间过长会打乱她数周内的平均通话时间，并可能招致管理层的质疑。作为工会代表的桑切斯说，她曾陪同同事参加绩效评估会议，在这些会议上，她们被认定在通话中所有操作都正确——除了通话时间超过 15 分钟。她说，她还没有看到护士因此被解雇，但她担心持续的压力会导致护士辞职或提前退休。“我认为在某个时候，所有护士都曾被约谈过关于她们的平均处理时间，”她说，“我唯一能想到的是，他们这样做是为了利润。”
另一名因害怕遭到报复而要求匿名的护士向 CalMatters 描述了去年这种监控如何影响了她与一名患者的通话。起初，她以为她的患者——一位刚被诊断出患有晚期癌症的老妇人——有自杀倾向，但很快意识到她只是受到了惊吓，真的很需要有人倾诉。这位护士想花时间向这位女士表达同情或安慰，这位女士还要照顾自己的女儿，但她克制住了自己，因为担心这会损害她的月度绩效评分并招致经理的训斥。她成为护士是为了向人们提供富有同情心的护理，但“我不得不问自己：我会因为脱离脚本或说了多余的话而受到处罚吗？”
（图片说明：凯撒医疗集团咨询护士拉克尔·阿尔瓦雷斯·桑切斯于 2026 年 4 月 6 日在圣罗莎的家庭办公室工作。在即将进行的合同谈判之前，凯撒医疗集团的护士们对越来越多地使用人工智能监控其工作表示担忧。图片来源：Chad Surmick / CalMatters）
凯撒医疗集团表示，其绩效评估有助于改善患者预后。一位公司发言人称：“凯撒医疗集团不使用平均处理时间来评估员工绩效或强制执行通话时间指标。在联络中心环境中使用的任何工具都支持我们的质量保证工作，并有人工审查和监督。”在提供给 CalMatters 的一份声明中，发言人文森特·斯托普补充说，凯撒负责任地使用人工智能，并有人工监督，且“优先考虑患者安全、隐私和公平”，但他表示，“作为一个大型组织，出于安全和运营原因，我们不会分享有关内部技术系统的具体信息。”
技术是否让患者面临风险？
目前尚不清楚算法管理如何影响患者护理，也不清楚限制分诊和咨询电话时长对患者的影响。凯撒呼叫中心的护士无法确定她们面临的压力是否会导致患者出现不良后果，因为她们与患者的联系在挂断电话后就结束了。CalMatters 向加州管理医疗保健部门提交的 2024 年公共记录请求显示，没有发现患者针对凯撒的通话时间提出投诉。但护士们坚持认为，患者安全和护理质量面临的风险是真实存在的。
消费者监督组织的患者权益倡导者米歇尔·拉莫斯表示，许多凯撒患者通过咨询热线开始他们的护理。后来他们向她投诉，主要是关于凯撒设施内发生的事情，但“我现在可以看到很多问题”是从哪里开始的，考虑到护士们面临的通话限制。“凯撒多年来一直以管理金钱而非管理护理而闻名，这最终只会让患者失望。”